他是一位以客户和患者为中心的倡导者，曾在迪士尼和陆军等公共和私营部门工作过。
作为客户服务专家，拉尔森有很多机会为客户谋福利，他发现这不是一份可以掉以轻心的工作。为了证明这一点，他问观众中有多少人与企业或组织建立了积极的数字联系——回答肯定的并不多。
他解释说，改善公共部门客户服务的答案很简单，但并不容易：“你必须倾听、理解并建立联系。”
拉尔森引用了自己在迪士尼和沃尔特里德陆军医疗中心工作期间的一些例子。
陈述你的目的
一个组织可能会聘用最有才华和最热情的员工，并让他们工作，但仍会遇到运营问题。
拉尔森说，迪士尼开业时就面临这样的情况。“虽然存在巨大的运营问题，但人们的热情很高，所以他们竭尽全力。”
他说，这种经营主题公园的方式在一段时间内是可行的，但最终工人们变得疲惫不堪，“公司在幕后走向崩溃……因为他们没有了工作的目标。”
作为回应，华特·迪士尼听取了范·阿斯代尔·弗朗斯（Van Arsdale France，编写了至今仍在使用的员工手册）的建议，明确了他开设公园的目的——为家庭带来神奇的体验——从而更好地吸引员工。
拉森说，从那时起，员工变得更加专注、高效，也更加投入公司工作。同样的道理也适用于你的组织。
鼓励合作
在为地球上最快乐的地方工作后，拉尔森被任命为 新加坡号码几位数 沃尔特里德陆军医疗中心的转型副指挥官。虽然他承认文化变革有点令人震惊，但拉尔森发现他可以将他在迪士尼培养的合作精神带到沃尔特里德。
“人们不愿意或者害怕做超出自己能力范围的事情，”他说。“所以你必须开始改变这种说法。”
拉森不仅要求人们跨部门或跨层级进行沟通，还让沟通变得有趣。“我们设置了一些小按钮，上面写着‘您的问题的答案是肯定的。现在我可以为您提供什么帮助？’”他说，仅凭这一改变，医院最近空置的病房就可以比以前更快地被腾出来，从而改善了患者的体验。
每次迈出一小步
尽管做出改变以改善公民体验看起来是一项艰巨的任务，但拉尔森表示，即使是小事也能产生巨大的影响。
在他任职沃尔特里德医院期间，医院大楼本身进行了许多改进。破损的窗户被修好，房间被打扫干净，损坏的设备也更换了。对此，拉森表示，许多在他任职初期批评该机构的人开始称赞它，因为它的外观得到了改善。
他说：“即使你的服务很好，如果人们不这么认为，你们的关系就不会改善。”
拉森说，努力倾听和理解公民的意见可以给组织服务的对象留下持久的印象。但无论组织采取多少措施根据公民反馈改善关系，请记住，你面临的挑战总是会发生变化。“[所以要找到]你不理解的人，”拉森说，“努力倾听、理解和联系。”
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